ヒルトンによると、2019年第2四半期までは好調な業績で業績とともに会員数も増加しているようです。
今週のヒルトンの発表では「会員数は9400万人を超え、前年比で20％以上増加した。 」ということです。
さらにヒルトンオナーズのアクティブメンバーの割合は会員数と比較して多く、特にグローバルメンバーの半分以上を占めている」ということです。
これはヒルトンホテルを年間100+泊を迎えるロイヤルティプログラム会員の数は、昨年から60％近く増加したということで優良顧客が増加していることも特徴になっています。
その原因として考えられるのは、マリオットからの流出にあると思います。
確かにヒルトンは今四半期、123のホテルを新規に展開し17,100の客室を増加することができました。
これは2019年に同社の高級ポートフォリオを17％拡大するという同社の目標が順当に推移しています。
しかし、このことが会員の増加に貢献しているかと言われると、それはないと思います。
やはり、マリオットとスターウッドが統合され、その後のホテルプログラムの変更が原因でヒルトンオナーズはその受け皿なったと思います。
最大の要因はヒルトンオナーズのステータスチャレンジになると思います。
これは他のホテルプログラムの上級会員を対象に最上級のダイヤモンド会員を含めて対応します。
チャレンジに登録後はダイヤモンド会員かゴールド会員になることができます。
登録後９０日間はステータスを維持できますので、その間に規定の宿泊回数をクリアすると上級会員が延長になるプログラムです。
いま、そのチャレンジをクリアすると2021年までステータスを維持することが可能です。
詳しくは
をご覧ください。
その他の要因としてマリオットのホテルプログラムの劣化に原因があります。
①ポイントの給付が低下
②ポイントを使った無料宿泊に必要なポイント数の増加
③会員レベルが増加したことで会員に対するサービスの低下
④Webやアプリが使いずらい
などの原因があります。
今までのマリオットの会員にも該当しますが主にスターウッドの旧会員から考えると次のようになります。
①ポイントの給付が低下に関しては
通常のポイントにかんしても言えますが、アメニティポイントの低下は大きいと思います。
その他、キャンペーンなどでもらえるボーナスポイントも少くなって２泊などの制約があります。
②ポイントを使った無料宿泊に必要なポイント数の増加に関しては
スターウッドではカテゴリー2のホテルが平日3000ポイント、週末は2000ポイントで宿泊することができました。
カテゴリー3の場合7.000ポイント
カテゴリー4の場合10.000ポイント
マリオットになってからポイントは３倍の計算なので
カテゴリー2のホテルが平日9000ポイント、週末は6000ポイントで宿泊することができました。
カテゴリー3の場合21.000ポイント
カテゴリー4の場合30.000ポイント
になります。
ホテルカテゴリーやホテルに若干の違いがありますが統合後は
カテゴリー2（カテゴリー3）は17500ポイント
カテゴリー3（カテゴリー4）場合25.000ポイント
カテゴリー4（カテゴリー5）場合35.000ポイント
になっています。
③会員レベルが増加したことで会員に対するサービスの低下に関しては
スターウッドで最上級会員であるプラチナ会員は今のマリオットでは中間の会員レベルになります。
ラウンジのアクセスはできますが、その他の特典はほとんど感じません。
特に部屋のアップグレードは、以前は頻繁にスイートルームにアップグレードしていたのが、今ではほとんどありません。
④Webやアプリが使いずらいに関しては
統合後にシステムを統合するなど大変な作業の最中に情報が流出するなどの事件があり、そちらを優先したためか、いまだに使いづらいと思います。
もちろん、今のマリオットに満足している会員もいると思います。
しかし、スターウッドをメインに利用していた会員は色々と思う部分はあると思います。
そのため、ヒルトンオナーズやIHGリワードクラブなどに、今年のメインホテルを変更している方も多いと思います。
それが今回の発表に現れていると思います。